Strategien zur Konfliktlösung

Wie Sie Konflikte erkennen. Vermeiden. Und lösen.

Konflikte sind Teil unseres Lebens. Sie sind so alltäglich, dass wir sie als normal bezeichnen müssen. Auch in der Arbeitswelt müssen wir uns mit ihnen arrangieren. Wenn Arbeitnehmer ein Problem mit Kollegen haben, bleibt ihnen nichts anderes übrig, als die Unstimmigkeiten zu klären. Gelingt das Ihren Mitarbeitern nicht, müssen Sie als Führungskraft bei der Konfliktlösung eingreifen. Denn ungeklärte Streitigkeiten können ernsthaften (finanziellen) Schaden anrichten. Außerdem zählt das Konfliktmanagement zu Ihren Aufgaben als Führungskraft.

Konflikte am Arbeitsplatz

Um das Arbeitsumfeld harmonisch (und produktiv) zu erhalten, sollten schwierige Situationen bereits zu einem Zeitpunkt aufgelöst werden, bevor es zum endgültigen Zerwürfnis zwischen den Beteiligten kommt. Passiert das nicht, kann sich die Produktivität in Teams spürbar senken. Rechtzeitiges Konfliktmanagement ist daher Chefsache. Auch wenn die Streitschlichtung einiges an Zeit kosten kann. Denn aus Konflikten, die erfolgreich beigelegt wurden, kann auch ein völlig neuer Teamzusammenhalt entstehen. Sie können letztlich also auch von Konflikten profitieren, wenn sie rechtzeitig aus der Welt geschafft werden. Als Fach- und Führungskraft können Sie in Ihrem beruflichen Umfeld mit verschiedenen Arten von Konflikten konfrontiert werden. Die gute Nachricht: Alle sind lösbar.

Beziehungskonflikte

Wenn zwei oder mehr Menschen füreinander Abneigung empfinden, kann es zu dieser Art Konflikt kommen. Und diese Konflikte beginnen mitunter ganz banal: Ein Mitarbeiter kann es nicht ausstehen, dass eine Kollegin immer die benutzte Kaffeetasse in der Büroküche stehen lässt, anstatt sie gleich abzuspülen und wegzustellen. Nachdem sie trotz mehrfacher Aufforderung dem Ordnungsgebot nicht nachkommt, unterstellt er ihr einen schlechten Charakter. Schließlich platzt dem Mitarbeiter der Kragen, so dass er die Tasse kommentarlos in den Mülleimer wirft.

Kommunikationskonflikte

Diese Konflikte entstehen durch offene oder verdeckte Missverständnisse. Sprachliche Differenzen spielen keine Rolle, wohl aber kulturelle Unterschiede.
Beispiel: Vor einem Geschäftsessen haben sich sowohl die deutsche Delegation als auch der potentielle Geschäftspartner aus China nicht ausreichend über kulturelle Unterschiede erkundigt. So wundern sich die deutschen Gesprächspartner über die vermeintliche Unhöflichkeit der Chinesen, die bei der Begrüßung typisch für ihre Kultur auf den Boden statt in Augen gucken, während ihre chinesischen Geschäftspartner das hierzulande gängige Händeschütteln als aufdringlich wahrnehmen. Die Parteien quälen sich höflich-distanziert durch das Essen, ein Geschäftsabschluss kommt nicht zustande.

Rollenkonflikte

Haben Bezugsgruppen oder -personen widersprüchliche Erwartungen an eine Person, die eine bestimmte Rolle einnimmt (zum Beispiel eine Führungsposition), kann ein solcher Konflikt entstehen.
So erwartet eine Chefin von ihrem Team 100% Loyalität, zum Beispiel durch die Bereitschaft zu Überstunden in stressigen Phasen. Ein Mitarbeiter, der gerade erst Vater geworden ist, möchte zu diesem Zeitpunkt aber keine Überstunden leisten müssen. Die Chefin zeigt wegen der Dringlichkeit kein Verständnis und besteht trotzdem auf der Mehrarbeit. Der Mitarbeiter meldet sich daraufhin für zwei Wochen krank. Es handelt sich um einen Rollenkonflikt, da sich die beiden Rollen des Mitarbeiters (die des loyalen Arbeitnehmers und die des Vaters) zu diesem Zeitpunkt nicht miteinander vereinbaren lassen.

Sachkonflikte

Bei diesen Konflikten handelt es sich um Meinungsverschiedenheiten, die aufkommen, wenn Personen unterschiedliche Erfahrungen, Kenntnisse oder Ansichten besitzen.
Beispiel aus dem Berufsalltag: Zwei Personalerinnen streiten sich darüber, welchen Bewerber sie für eine freie Stelle einstellen sollten. Die eine setzt vor allem auf die berufliche Qualifikation von Bewerber A, während die andere davon überzeugt ist, dass Bewerber B einen besseren Einfluss auf das schwächelnde Team haben würde. Beide möchten jeweils das Beste für das Unternehmen, doch sie haben völlig verschiedene Ansichten darüber, was das zurzeit ist.

Wertkonflikte

Ein Wertkonflikt entsteht, wenn sich zwei oder mehr Werte nicht miteinander vereinbaren lassen. Beispiel aus dem Berufsalltag: Eine umweltbewusste Mitarbeiterin besteht darauf, dass das Unternehmen in Zukunft mit einem anderen Zulieferer zusammenarbeitet, da durch den bisherigen zu viel Verpackungsmüll anfällt. Die Chefin möchte aber weiterhin auf den bisherigen Zulieferer setzen, da er vom ersten Tag an ein verlässlicher Partner war und das Unternehmen sich durch seinen Einsatz überhaupt erst auf dem Markt etablieren konnte.

Zielkonflikte

Diese Konflikte ähneln den Wertkonflikten, nur dass dabei Ziele nicht miteinander vereinbar sind. Beispiel aus dem Berufsalltag: Ein Unternehmen möchte in Zukunft sein Image verbessern und deutlich mehr auf Nachhaltigkeit setzen. Doch durch die höheren Kosten kann gleichzeitig das Einsparziel nicht mehr erreicht werden. Weil die Manager des Unternehmens unterschiedliche Ziele unterstützen, kommt es zum Streit.

Machtkonflikte

Bei einem Machtkonflikt konkurrieren Personen um Positionen innerhalb einer Hierarchie.
Beispiel aus dem Berufsalltag: Eine Teamleiterin geht in zwei Jahren in den Ruhestand, dafür wird nun ein Nachfolger gesucht. Der Job ist begehrt, da er gut bezahlt wird und diverse Annehmlichkeiten bietet. Gleich mehrere Personen kommen für die Stelle in Frage. In den nächsten Monaten entbrennt ein harscher Konkurrenzkampf im Unternehmen, bei dem keine Partei zimperlich agiert und auch Intrigen zum Einsatz kommen.

Verteilungskonflikte

Durch Konkurrenz um begrenzte, aber begehrte Ressourcen können Verteilungskonflikte entstehen, wobei die Ursache meist ein (subjektives) Gefühl von Ungerechtigkeit ist.
Beispiel aus dem Berufsalltag: Ein Unternehmen entwickelt sich sehr gut, weil alle hart arbeiten. Als die Gewinne eines Tages besonders kräftig sprudeln, werden nur die Teamleiter mit Boni bedacht, während die Mitarbeiter leer ausgehen. Der Chef begründet die Entscheidung damit, dass die Teamleiter mehr Verantwortung getragen hätten. Das wollen die hart arbeitenden Mitarbeiter aber nicht akzeptieren. Es kommt zu Spannungen mit den Teamleitern.

Wahrnehmungskonflikte

Wenn sich die Wahrnehmung von Ereignissen bei Personen unterscheidet, kann es zu solchen Konflikten kommen. Beispiel aus dem Berufsalltag: Ein Mitarbeiter macht einer Kollegin ein Kompliment. Er möchte ihr Wertschätzung entgegenbringen, sie fühlt sich dadurch aber nicht ernst genommen. Da der Mitarbeiter sich nicht entschuldigen möchte, beschwert sich die Kollegin beim gemeinsamen Vorgesetzten. Dadurch fühlt sich schließlich der Mitarbeiter angegriffen, der das Kompliment in einer guten Absicht ausgesprochen hat.

Eskalationsstufen

Nach dem Phasenmodell von Friedrich Glasl gibt es in einem Konflikt drei Phasen mit insgesamt neuen Stufen, anhand derer Sie erkennen können, wie weit ein Konflikt bereits fortgeschritten ist. Und zu welchen Maßnahmen Sie greifen sollten.

1. Win-Win-Phase

Alle Konfliktparteien können den Konflikt noch als „Sieger“ beenden. In der ersten Stufe verhärten sich Reibereien, doch bisher liegt kein echter Konflikt vor. In der zweiten Stufe kommt es zu einer verbalen Auseinandersetzung, um das Gegenüber vom eigenen Standpunkt zu überzeugen. Dann beenden die Beteiligten die Kommunikation, um den Druck auf das Gegenüber zu erhöhen. Dies kann schnell zu einer Konfliktverschärfung führen. Nach Glasl sollte bereits in dieser Phase eine Moderation stattfinden, die den Konflikt auflöst.

2. Win-Lose-Phase

Eine der beiden Parteien kann den Streit noch gewinnen, während die andere verliert. Dritte werden in den Konflikt hineingezogen. Die eigentliche Konfliktursache rückt in den Hintergrund. Es geht nur noch darum, den Streit zu gewinnen. Die andere Seite wird zum Gegner erklärt, der bekämpft werden muss. Die nächste Stufe der Eskalation zeichnet sich dadurch aus, dass die Beteiligten beginnen, sich gegenseitig mit Drohungen zu belegen, um Kontrolle über den jeweils anderen zu erlangen. Glasl empfiehlt hier eine professionelle Mediation, um eine weitere Eskalation und die dritte Phase möglichst zu verhindern.

3. Lose-Lose-Phase

Beide Konfliktparteien verlieren. In der siebten Stufe erreichen die Maßnahmen zur Bekämpfung des Gegners eine solche Schlagkraft, dass es bereits zu erheblichen und dauerhaften Schäden kommen kann. Dann werden schließlich auch die Unterstützer des Gegners zur Zielscheibe erklärt. Zuletzt erreicht die Eskalation ihren Höhepunkt. Der Gegner soll vernichtet werden, dafür nehmen die Parteien sogar ihre eigene Vernichtung in Kauf.

Konfliktmanagement als Führungskraft

Um Schaden zu vermeiden müssen Sie als Führungskraft gegebenenfalls rechtzeitig in Konflikte eingreifen, um sie gemeinsam mit den beteiligten Konfliktparteien aus der Welt zu schaffen. Dafür benötigen Sie vorausschauendes Denken, Klarheit, Verantwortungsbewusstsein und zur Not auch einen professionellen Mediator an Ihrer Seite. Versuchen Sie bestehende Konflikte zunächst einmal aufzudecken. Doch woran erkennen Sie, dass überhaupt ein Konflikt vorliegt? Achten Sie auf Alarmsignale wie diese:

Fehlerquoten nehmen zu.

Es kommt zu vermehrter Unachtsamkeit.

Mitarbeiter machen nur noch das, was der Vertrag verlangt.

Deutliche Verhaltensänderungen machen sich bemerkbar.

Die Produktivität sinkt.

Mitarbeiter gehen ungewöhnlich kühl und höflich-distanziert miteinander um.

Es kommt zu einem ungewöhnlich hohen Krankenstand.

Mitarbeiter kündigen oder es kommt zu hohen Fluktuationen.

Neben dem Aufdecken von Konflikten kommt es darauf an, beteiligte Mitarbeiter und die Konfliktursache zu finden. Versuchen Sie Erkenntnisse über die vorliegende Konfliktart zu gewinnen. Auch eine Analyse von subjektiven Ansichten der Beteiligten (wie Vorurteile oder Missverständnisse) kann sich auszahlen. Stellen Sie fest, dass der Konflikt auf fehlerhaften Unternehmensabläufen beruht, sollten Sie natürlich entsprechende Korrekturmaßnahmen ergreifen.

Konfliktlösung: das Gespräch

Im Konfliktmanagement sind Gespräche von großer Bedeutung. Fordern Sie die Beteiligten auf, offen und klar persönliche Sichtweisen offenzulegen. Denn Konflikte basieren häufig auf mangelhafter oder unzureichender Kommunikation. Hören Sie ehrlich zu, um Ihren Gesprächspartnern die nötige Wertschätzung entgegenzubringen. In vielen Fällen wirken Sie dadurch bereits beschwichtigend auf die überhitzten Gemüter ein. Als „Moderator“ sollten Sie grundsätzlich Fairness verlangen. Suchen Sie gemeinsam nach Lösungen. Falls Sie bereits welche gefunden haben, erklären Sie diese umfassend. Übrigens: Für Führungskräfte ist es empfehlenswert, Streitregeln aufzustellen. Sie helfen dabei, dass sich in Zukunft neuauftretende Streitigkeiten nicht mehr hochschaukeln können und tragen damit schon vorbeugend zur Konfliktlösung bei.